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Maneras de construir relaciones duraderas con los clientes en la era digital

Updated: Sep 17

Es posible que haya escuchado que hemos pasado de la "Era de la Información" a un período definido como la "Era de la Atención". Esta es la primera vez en la historia que tenemos acceso a más información de la que tendríamos tiempo para consumir. Debido a esta sobrecarga, ahora nos vemos obligados a priorizar hacia dónde se dirige nuestra atención.


Durante un día normal, pasamos la mayor parte de nuestro tiempo delante de nuestras computadoras o de nuestros celulares. Las notificaciones, los mensajes de texto y las alertas por correo electrónico interrumpen constantemente nuestra línea de pensamiento. ¿Alguno de nosotros está realmente enfocado en una cosa a la vez? ¿Cuántos de nosotros dedicamos realmente tiempo a leer un artículo completo o el correo electrónico?


El punto es que estamos abrumados y estamos empezando a darnos cuenta. Estamos desarrollando nuevos hábitos para compensar esto y nuestra capacidad de concentración se está convirtiendo rápidamente en una de nuestras habilidades más valiosas.


En esta nueva normalidad, ¿no es de extrañar que los equipos de ventas hayan informado de que en los últimos 2-3 años se ha vuelto más difícil obtener una respuesta de un posible cliente o cerrar una venta?


Si nuestro enfoque y patrones de compromiso han cambiado como consumidores, ¿nuestras tácticas como empresas han hecho los ajustes necesarios para desarrollar las relaciones que conducen a las ventas? Invertir en lo digital y en lo social por sí solo ya no será suficiente para marcar la diferencia. Es hora de que nos pongamos a construir conexiones emocionales con los clientes. No basta con mantener las relaciones a nivel de superficie que la tecnología ha permitido.


Por esa razón hemos dedicado este blog post a mencionar algunas de las maneras de construir relaciones duraderas con los clientes en esta era digital:


1. Enfoque en la calidad sobre la velocidad


La tecnología nos ha proporcionado la capacidad de escribir tan rápido que la copia manuscrita auténtica está desapareciendo en el lugar de trabajo. Cada vez vemos menos notas, bosquejos y diagramas a mano; y si bien, hacer todo en digital no está mal y es entendible, cuando algo se hace a lo “old school” se causa una gran impresión. Por esta razón un buen "tip" es intentar escribir a mano de 1 a 3 mensajes a sus clientes por mes. Estos pueden ser notas de “Gracias", mensajes de “Bienvenida" o simples mensajes de “Fue un placer conocerte"; Independientemente de la ocasión, hágalo una práctica consistente. Esos detalles que llamaremos “físicos” crean una diferencia en las relaciones humanas, por lo que sacarle provecho es solo justo y necesario.



2. Reuniones cara a cara


Una vez que domine la escritura a mano, dedique al menos 2 horas a la semana a reuniones cara a cara con sus clientes. Esto podría incluso significar una llamada de Skype o Zoom para clientes virtuales. La gente busca atención a cambio de lealtad. Dado que el 55% de nuestra comunicación no es verbal, no hay mejor manera de mostrar su compromiso total que una conexión en persona.



3. La experiencia de ventas memorable


Cada empresa y persona tiene un sistema para “cerrar la venta” o finalizar “deals”. Y lo más probable es que la venta se vea muy similar a la forma en que todos los demás en su industria cierran la venta. ¿Se ha tomado el tiempo para pensar en cómo podría estar diferenciando su proceso de ventas de los demás? El objetivo aquí crear una impresión duradera, crear en el cliente un sentimiento de importancia y con esto diferenciarse de la competencia. No importa cuál sea su industria, hay maneras creativas de hacer de la venta una memoria duradera para el cliente. Esto se puede resumir a añadir extras en la venta, dar un servicio libre de cargos o regalías.


Por ejemplo, hace poco me urgía comprar una cama. El estilo era muy específico y el presupuesto muy ajustado. Después de buscar en varios lugares, encontré la mueblería perfecta que tenía lo que necesitaba y con un precio perfecto. Al ser mi primera compra con ellos, fueron lo suficientemente inteligentes como para darme una regalía: el colchón iba incluido. Ese pequeño detalle me convirtió en cliente frecuente amueblando así toda mi casa con la misma marca.


4. Recompensas por recomendar


En efecto, una vez que esta marca logró crear una conexión conmigo en la primera venta, sin pensarlo dos veces, empecé a recomendarla a cuanta persona me preguntaba por los muebles de mi casa. Les mencionaba los servicios extras como la entrega en casa entre muchos otros. Por esta razón, como empresa usted necesita tener un plan o sistema para reconocer a los clientes que le envían referencias. Ahora, no estoy hablando de una recompensa del tipo “por cada cliente que ganes un punto", jamás. Lo que se busca es que este reconocimiento sea personalizado. Cuando las personas sienten ese nivel de aprecio, es más probable que se esfuercen por tu marca. Asegúrese de que este tipo de reconocimiento venga con una palabra de agradecimiento de su parte y una recompensa pequeña y significativa. En la medida de lo posible, trate de mantener la recompensa alineada con la marca. Sea creativo, desde cupones o descuentos, hasta detalles personalizados muy a lo “influencers” cuando reciben regalías de la marca a cambio de que posteen sobre la misma. Estas son las experiencias reflexivas de los clientes que serán recordadas.



5. Muestre a sus clientes leales


Una vez que haya implementado todos estos esfuerzos de construcción de relaciones, sus clientes van a tener mucho de que hablar. Encuentre una manera de mostrar a estos clientes leales. Deje que le cuenten la historia de por qué disfrutan trabajando con usted o qué les hizo decidir comprar su producto o servicio en primer lugar y ponga su testimonio en su sitio web para que todos lo vean. Esta es una oportunidad que hará que el cliente se sienta especial y valorado, y le dará también una merecida “credibilidad". El efecto “bola de nieve” posterior de ese tipo de buena voluntad puede durar semanas o incluso meses. La gente sólo quiere saber que significan algo para ti.




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